Teleperformance è leader mondiale nella gestione dell’esperienza cliente, offrendo servizi di assistenza, supporto tecnico e gestione dei processi aziendali per clienti di ogni settore.
Questo progetto è stato realizzato per il team italiano, in stretta collaborazione con ISTAT, l’Istituto Nazionale di Statistica, con l’obiettivo di migliorare la gestione di campagne statistiche fondamentali a livello nazionale.
Ogni giorno, ISTAT richiedeva a Teleperformance la produzione di report estremamente complessi e dettagliati per il monitoraggio delle campagne statistiche in corso.
Le difficoltà erano molte:
La generazione manuale dei report richiedeva molto tempo e comportava un elevato rischio di errore.
I KPI da monitorare erano complessi e talvolta non chiaramente formalizzati (“Famiglie sospese senza contatto”, solo per citarne uno).
Ogni giornata di lavoro prevedeva la produzione di 78 file Excel distinti, ognuno con più fogli e calcoli specifici.
Il rischio di incoerenze nei dati tra report giornalieri, cumulativi e settimanali era sempre dietro l’angolo.
Il mancato rispetto di tempi e qualità richiesti avrebbe potuto compromettere l’intero processo di raccolta dati nazionale per ISTAT.
Era chiaro: serviva un approccio diverso. Più veloce, più preciso, più sicuro.
Hoverture ha progettato e implementato per Teleperformance un sistema completamente automatizzato per la generazione dei report richiesti da ISTAT.
Attraverso un’attenta analisi delle logiche e dei KPI, abbiamo:
Automatizzato la produzione di tutti i 78 file con i relativi sheet, riducendo drasticamente il rischio di errori.
Definito e formalizzato le regole di calcolo dei KPI complessi, rendendo trasparente e ripetibile ogni elaborazione.
Implementato controlli automatici di coerenza e qualità sui dati, garantendo allineamento tra i vari report (giornalieri, settimanali, cumulativi).
Ridotto i tempi di produzione da ore a pochi minuti, assicurando consegne puntuali e senza sorprese.
I Risultati
Grazie al nuovo sistema:
Precisione e tempestività dei report sono diventate un punto di forza.
Riduzione del carico operativo per i team di Teleperformance, che hanno potuto concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
Conformità garantita alle scadenze e agli standard qualitativi richiesti da ISTAT.
Maggiore affidabilità nella gestione di campagne statistiche su scala nazionale.
