Un’importante realtà operante nel settore energetico si trovava a dover affrontare una sfida significativa: ogni giorno il team riceveva un grande volume di email e segnalazioni da parte dei clienti, che dovevano essere lette, comprese e classificate manualmente. Questo processo era lungo, dispendioso in termini di tempo e risorse, e soggetto a errori dovuti alla soggettività dell’analisi e alla variabilità nei criteri di classificazione.
Il problema principale era che la mole di interaction cresceva continuamente, mettendo sotto pressione gli operatori e aumentando il rischio di classificazioni incoerenti o incomplete. L’assenza di un sistema automatizzato rendeva difficile monitorare e ottimizzare l’intero processo di gestione delle comunicazioni, senza contare che qualsiasi soluzione nuova avrebbe dovuto integrarsi perfettamente con il CRM già in uso dall’azienda, senza stravolgere le abitudini operative consolidate.
L’azienda aveva bisogno di uno strumento capace di automatizzare la classificazione delle email, riducendo tempi e margini di errore, ma senza eliminare completamente il contributo umano. Lo scopo era offrire agli operatori un supporto intelligente e integrato, che permettesse loro di validare o correggere le classificazioni generate dall’intelligenza artificiale, mantenendo così pieno controllo sul processo.
Per rispondere a questa esigenza, è stato realizzato un tool di Intelligenza Artificiale basato su Google Gemini, integrato all’interno del CRM Odoo già adottato dall’azienda.
Il cuore della soluzione è un modello AI avanzato, addestrato specificamente con i dati reali forniti dal cliente attraverso una fase di fine-tuning. Questo permette al sistema di classificare automaticamente ogni email in 20 categorie diverse, restituendo per ogni interaction le tre classi più probabili accompagnate da un livello di confidenza.
L’integrazione nativa nel CRM consente agli operatori di visualizzare in modo immediato le classificazioni suggerite, e di confermarle o modificarle, garantendo così un processo assistito e affidabile, ma sempre supervisionato.
I Risultati
Grazie a questa soluzione, il tempo medio dedicato alla classificazione delle email si è ridotto in modo significativo, alleggerendo il carico di lavoro degli operatori e permettendo loro di concentrarsi su attività a maggior valore.
L’eliminazione dell’errore umano sistematico ha portato a una classificazione più coerente e precisa, migliorando la qualità complessiva del servizio clienti.
Inoltre, il processo ora è tracciabile e trasparente, fornendo dati dettagliati utili per attività di auditing e per il miglioramento continuo delle procedure interne.
Un progetto scalabile e user-friendly, pronto a supportare la crescita
La personalizzazione del modello AI e la perfetta integrazione con gli strumenti esistenti hanno reso la soluzione scalabile e adattabile a un volume crescente di comunicazioni, trasformando un’attività complessa e onerosa in un processo efficiente, trasparente e di alta qualità.